“可怕”的龙湖物业是如何炼成的?

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“可怕”的龙湖物业是如何炼成的?

原标题:【中国蓝筹物业年会】千丁互联王建辉:助力物业公司数字化转型三大核心优势

  十功名尘与土,八千里路云和月。

中新网10月17日电
作为线下离“用户”最近的服务者,物管行业俨然朝阳产业的新气质。

中新网10月29日电
10月23日,龙湖物业全国服务技能精英大赛在经历了激烈的角逐后,终于落下帷幕。

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  这句出自岳飞《满江红》词中的名言,近日被龙湖物业总经理王建辉在2017中国物业服务百强企业研究报告发布会上引用。他想说的是,物业转型升级事业道阻且长,成就大业尚需跋涉千里。

9月中旬,碧桂园宣布将联合博洛尼在其麾下社区推广家装4S店;远洋亿街区更是计划五年内在北京和徐州共同落地1000个24小时无人便利店;而彩生活的彩之云平台已升级到3.7版本,在社区商业场景的掘金之路摸索仍在持续。

作为龙湖物业全国范围内的首次大练兵,此次物业大赛无论是规模、参赛人数,还是比拼项目,都堪称业内之最。自7月1日起,龙湖物业14个地区公司、6个专业序列、近6000名龙湖人就以地区为单位开展了初赛。

如果说当年龙湖一路北上铁骑破阵开疆拓土,手握的是一把吹毛利刃,那么在后地产精细运营时代,龙湖,则拿起了一向长袖擅舞的绣花针。

(图片来源:全景视觉)

  当天,和王建辉一起受邀演讲的企业代表,还有碧桂园物业总经理李长江,绿城物业服务集团总裁杨掌法。巧合的是,三人均重点讲述了各自公司在科技物业、智慧社区方面的转型进展。

业内某位大咖曾表示,“未来的首富或许就出自于物业行业。如果我们能在社区场景内就能把业主的所有需求解决,还需要‘马云们’吗?”诚然,社区平台作为一种可塑极强的生态培育粘土,正为商业世界提供一种万千可能的“泛机会”。即便如此,仍有人在热闹中“坚持磨好自己的豆腐”。10月11日,在深圳举行的首届国际物业产业博览会期间,作为重要参展企业龙湖物业,其负责人对记者说出了另一番意味深长的话,“龙湖物业20年来做基础服务很扎实,有口皆碑,我们科技物业研发的根基也正是源自对于物业服务的深刻理解,对于基础业务流程的规范化管理,龙湖在寻求科技创新的同时,更重要的依然是服务的本源。”

行业内比赛很常见,但龙湖如此规模的一次物业全系统大比武,为业内罕见。17年的锻造,使龙湖物业成为在商业和口碑上都有较高赞誉的业务板块,甚至一度被业内称为“可怕”的龙湖物业。此次物业大赛则是对龙湖物业服务标准和力度在全国范围内的再次锤炼。

龙湖将商业运营、长租公寓、智慧服务三大板块统称作服务型收入。龙湖集团期望在2020年,服务型收入达到150亿。其中,商业运营收入60亿元,长租公寓收入30亿元,智慧服务收入60亿元。

经济观察网 记者 姚瑾玲 田国宝
9月11日,在由经济观察报主办的2018中国蓝筹物业年会上,千丁互联副总裁王建辉从互联网的角度,分享了科技将如何助力物业企业转型。

  一组数据能说明物业公司的一腔热忱:2016年百强企业智能化投入均值478万元,同比增长79.45%,2013-2016年复合增长率60.65%;2016年,百强企业营业成本率78.77%,同比下降1.19个百分点。百强企业人均产值12.11万元,同比增长16.56%。

显然,在对社区生态链条探究以及商业场景掘金的纷纷攘攘中,龙湖物业依然坚守着首先做好物业服务的角色。

在服务之外,龙湖同样引领着物业行业的转型升级,龙湖目前已经逐步实现从物业管理向现代服务业的转型,并探索出很多新的经营模式,这与传统的以物业费为主要产业支撑的传统模式形成鲜明对比。

于龙湖而言,这几大运营战略布局,足以为公司在未来不确定变局中获得业务多元的强大支撑。

以下内容据王建辉演讲整理:

  在这背后,是什么逼着物业公司转型升级,在哪些领域进行变革,业主又是否愿意买单呢?在本文中,你将找到答案。

“磨好自己的豆腐”

龙湖物业究竟如何进行转型升级的?在转型升级背后,又有哪些内在因素在支撑和驱动呢?

龙湖智慧服务起步于1997年,从早先的看家护院,到如今以科技驱动的“服务企业”,“龙湖智慧服务”已成为龙湖四大主航道发展业务之一。一路走来,随着存量开发、精细化运营时代来临,龙湖俨然有让软实力变硬黄金的意味。

物业企业的发展今天正在面临“彼德原理”,就是在一个企业里,每一个人的发展终将会升到他不能胜任的位置。今天来看物业行业,很多是要全新面对的东西。2014年我们开始接触资本,这个行业和资本打交道的能力和水平还要不断地学习。

  (一)

华为总裁任正非曾有告诫:“做企业不能浮躁,不能贪婪,豆腐要好好地磨。”

战略转型逻辑

房屋交付后的“空间场景实验”

今天我们的领头羊企业,管理面积大的已经到了三四亿平方米,这些企业怎么管?社保和税进一步挂钩,企业的运营成本在不断地上升,怎么办?所以我的观点是要回归到企业管理的本质。

  梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,彩生活搭建彩之云平台,万科、龙湖、绿城等多家公司开始触网。

事实上,起飞的物业新风口下一地鸡毛,能在浮躁中坚持把一件事做好,不忘初心,坚守本质,摒除杂念——绝非易事。

以细节和服务著称的龙湖物业,正在经历一场转型升级战,从物业管理向现代服务业转型将是龙湖物业发展新趋势。而发展增值服务也将成为龙湖物业未来的发展战略。

互联网“场景革命”,本质是人类以人为中心,以智能手机的器官化,社交网络的生活化对人类生活的一种深度重组。而线上的生活图谱被重新定义,那我们真实的生活场景呢?

我们看三个关键词,成本、效率、用户体验。任何一个行业都要符合这个原理,企业发展都有雷同性。

  2014年,王建辉执掌转型升级期的龙湖物业。他和他的团队深刻意识到,物业公司发展路上一直存在着的巨大痛点:高昂的人力成本、高昂的信息流转成本。

目前,龙湖物业已在北京、上海、广州、重庆、成都等30余个城市开展物业服务,涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、企业总部、城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等业态,公司有超过万人的员工队伍,管理项目357个,服务业主近90万户。

目前,国内物业管理行业面临着诸多问题,行业平均收费率不足80%;商业模式单一,收入仍以物业费收入为主;认同物业转型升级,具体落地决策审慎;社区电商不赚钱,没有信任、没有差异化、不够专业等等,这些都在困扰着物业行业的发展。

房地产本身即是“贩卖空间”的生意,但也是可融入生活美学与商业模式的线下平台。

物业行业传统来看,高昂的是人工成本,在增值税口径下,龙湖过去的人工成本占比大概占到75%,今天进一步上涨,盈利能力很弱,业主的诉求在不断地变化,满意度提升难,这些都是我们今天要面对的问题。

  一份流传于龙湖内部的材料,详细记录着彼时龙湖物业梳理出的四大挑战:

尽管龙湖物业胸有丘壑,有着“不在乎眼下的一城一池,看重的是笑到十年后”的底气。但龙湖从来不是一个没有故事的同学,随着“兼具数字化与人性化的物业服务全价值链解决方案”祭出,龙湖物业市场化步点愈加紧锣密鼓。

如何脱离传统的物业模式,完成转型升级成为全行业考虑的问题。自龙湖启动转型战略以来,目前已逐步实现了对客服务和经营模式两大方面的升级。

谁拥有场景就拥有流量,谁拥有场景,就具备了真实入口的能力。

这是传统视角,传统视角说物业有高昂的人工成本,对,但也错。我解释一下什么是信息流的流转成本。

  盈利能力:人力成本65%-75%,呈逐年递增趋势。

何以要越过自家的围墙走向远方?

在对客服务方面,龙湖实现了从关注物到关注人的转变,更加注重客户体验,工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。与此同时,服务方式也更加集成,加大了先进的工具和科技的应用,提高物业服务效率。例如,为一线员工配备智能手持终端,使物业运营成本每平米降低10%,户均报事率每户降低90%。

存量时代,物业有望成为线下空间的流量入口,同时再叠加各类社区消费场景。运营模式的创新转变让物业板块未来充满想象。龙湖集团首席执行官邵明晓提出“空间即服务,龙湖要做人与空间的连接”,这是龙湖未来五年发展方向。

举一个例子,在过去的场景下,业主有诉求往往是打电话到物业管理的前台,前台有人接电话,记录业主的诉求,这个纸质的工单转给工程部的经理,然后工程部的经理再转给维修部的师傅,这些就是信息流的流转成本。我们只看到人工成本,但是恰恰忽视掉了信息流的流转成本,这是第一。

  数据信息:物业公司主要依靠纸质记录/传统电话/人工检查,信息线下传递,或者多系统间数据未打通,效率低;数据管理混乱,没有形成可利用的大数据。

事实上,国内大型房企加快物业服务输出已成行业新势能。放眼望去,江湖中万科睿服务已升级至3.0版本,“非万盘”规模快速增长;绿城则根据产品分级,建立了绿城服务及绿升服务两个品牌;碧桂园已将物业管理纳入上市计划,积极拓展社区线下商业模式;融创中国则自去年10月开始重整山河,正式推出“ONE
生活服务体系”的物业服务品牌。

来自中国物业管理协会发布的一份行业报告显示,目前盈利企业利润下降趋势明显,大多数企业依然无法抵减成本上升带来的影响。物业管理是劳动密集型行业,人工成本占到总成本的60%-70%,可见,龙湖服务重心和方式的转变在提高服务质量的同时,更节约了人力成本。

欲善其事,必利其器。从一家性格“妥帖”的传统物业公司向一家“武装到牙齿”依赖技术驱动的IT公司变身,这或是龙湖所谓“智慧服务”的要义。

第二,我们只看到了盈利,但是忘了跟物管1.2万亿物业费收入规模相对应的,是物业公司要做的1万亿社区增值服务怎么做?

  质量管控:26个城市170余个项目现场检查难度大;南北差异,东西差异,专家培养周期长。

向规模索求效益成为物业企业的命门。早在2016年下半年,龙湖物业萌生管理输出之意,定位于成为一家物业服务全价值链提供商,即可根据客户需求为合作企业提供全生命周期服务项目,充分灵活与开放的市场合作机制,促使龙湖物业在一年的时间内即完成了远超自有项目总和的拓展面积,目前全国范围内合约管理面积已超过1亿平方米。

在经营模式方面,龙湖物业从纵向的产业链延伸着手,包括前期顾问咨询、租售代理到酒店经营、产品研究,再到后期装修服务、工程施工等均有涉猎。多元化的经营方式极大拓展了龙湖物业经营范围,在此基础上,龙湖还开设了专业的特约服务项目,工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等,时刻便利业主生活。

众所周知,以服务为核心的传统物业有两大痛点,第一,人力成本,第二,信息流转成本。尤其是对全国布局的集团化、房地产企业,没有系统化管理,物业服务最后只会随着规模扩张在千头万绪的传统服务模式中越陷越深。

第三,满意度是一个难题,做了这么多年,还有没有方法?

  客户期望:80/90后客户成为社区主流,汽车,快递,外卖等需求剧增,对智能化社区的呼声增加。

龙湖物业坚守的红线是,物业管理本质是对物的管理、人的服务。毕竟,资源聚合时代,让专业机构做专业的事,才是社会效率提升的最有效方式。

龙湖物业在转型升级方面的探索对自身和整个行业都至关重要。但龙湖物业转型升级并非盲目,在转型升级背后,是龙湖以建立客户信任为前提的商业逻辑。

从2014年,龙湖智慧服务就在做劳动密集型向知识密集型转型,用机器替代人工,低耗代替高耗,次年,龙湖自主研发了一套完整的科技物业系统,借助互联网全面进行了流程再造和组织扁平,以及共享集成服务。

第四,大锅饭怎么破?其实网络协同、服务设计从物业行业跳出来看,能够给这个行业带来很多新的视角,希望大家能够积极地拥抱数字化转型。

  这些痛点,显然也被全行业承受着。

善待之道搏击江湖

目前,龙湖物业已经在各地设立房屋租售、美居体验、社区生活服务等多元化服务中心,在获得业主更多信任和依赖的同时,加大了与客户的粘性。据了解,未来,龙湖物业将会打造一个360度的生活服务平台,“投资、消费、缴费、购物、旅游、定餐,这些都可以在这个平台上交易。

对物进行管理,对人进行服务,是龙湖智慧服务打通的两大任督二脉。

为什么?

  (二)

物业服务聚焦的对象——社区,是家人与邻里活动的空间,又是人们享受美好时光的聚集地,而好的服务让好家、好物、好时光立体式地串联了起来。

人才队伍支撑

如今,龙湖FM设施设备管理系统,赋予了龙湖目前在管的40余万台设施设备每台唯一ID号码,而通过物联网,RBA设备远程监控系统读取设施设备安装的传感器,实时监测运行状况,范围覆盖9大类18种设备系统,一旦设备运行数据超过预警值,FM会自动推送报事至员工APP生成工单。同时生成告警信息推送至集成指挥中心,实现秒级告警。

第一,今天我们所服务的客户都已经数字化了,但我们的服务还在刻舟求剑。今天每个人花在手机上的时间大家心里有数,今天的千禧一代已经是购房的主力和服务的主力,大家可以想一想你做了什么?

  为了祛除痛点,品牌物业公司经过求索,想到了相同出路——互联网。而接驳互联网的方式,可从对物的管理和对人的服务,两个层面分析。

龙湖物业清醒的认识到,当前传统物业面临的“双高”痛点,即高昂的人力成本和高昂的信息流转成本,严重牵绊物业企业发展的脚步。正所谓谋时而动,顺势而为,龙湖物业借互联网革新行业的大势,用科技武装物业,打通行业任督二脉。全面铺设和夯实科技物业平台,在围绕对物的管理和对人的服务两大健康监控系统中,大大解放了物业生产力。

在龙湖物业不断发展和升级的背后,有其深厚的支撑体系,完善的企业管理和人力资源保障是最强有力的支持。

截至目前,龙湖智慧服务全部在管项目的设施设备上安装了传感器,仅此一项就较推行之前节约人工成本61.9%。

第二,在物业服务的过程中,我们不能忘了数字的触点。2014年行业开始谈到了场景,2015年开始提到服务设计。今天这个世界一切皆可设计,包括服务。如果要做服务设计,希望我们能够站在今天业主的生活场景角度。

  首先是对物的管理,第一步让基础业务劳动效率提升,用机械代替人工、低耗替代高耗,具体可通过引入电子围栏、清洁机械、新型光源、微喷灌系统等,对所有物业企业而言门槛不高。

新时期,龙湖延续“善待你一生”的理念,将其业务凝炼为“应心而善为,应时而善联,应需而善享”三大主体,成为标定公司未来发展独特的“善待罗盘”。

可以说,没有一支高素质、专业化的队伍,龙湖物业是无法实现在物业中的领军地位的。低调的龙湖坚持匠人气质,在对产品精耕细作的同时,始终注重企业文化建设和人才培养系统。

在龙湖智慧服务集成指挥中心,可以看到在约50平米的指挥舱中,并排8块高清LCD显示大屏将全国所有项目的KPI运营指标,第一时间同步回传,实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况等内容的实时监控和预警。而现场品质、员工工作状态等可以通过“慧眼”视频管理系统远程管理,哪怕是园区里一株绿植的生长,总部的专业环境专家也能对其“望闻问切”。

做服务设计要关注三个触点,第一是物理触点,我们园区干不干净?草坪整不整洁?有没有破损?第二是人际触点。第三是数字触点,业主数字化在哪一些点上能让他跟我们产生协同?

  第二步,提升管控效率,这也是龙湖万科绿城等物业企业,和同业拉开差距的地方。譬如万科2016年发布睿服务3.0,实现对设施设备的监督“闭环”,只要扫描设备二维码,即可查看该设备信息及维修保养记录。

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针对物业管理行业和公司的特点,公司建立了一套完善的培训系统,为不同阶段的员工提供了不同的培训,包括新员工入职培训、通用素质能力的培训、职能专业培训、企业文化的培训、参观学习、外部课堂培训、在岗传帮带培训等。

△ 龙湖智慧服务集成指挥中心

第三,今天中国正在经历数字化转型。但是今天的物业行业在数字化转型方面还在起步期,非常好的一点是今天我们的同行做了大量的尝试,但是前面也讲到了今天物业行业生产力和生产关系的本质没有发生变化,依然是一个劳动密集型的行业,所以整个转型在路上,任重而道远。

  龙湖与万科相比,既有相同点但也有自己特色。龙湖搭建了FM设施设备管理系统与RBA设施设备监管系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,每台设施设备赋予唯一ID号码,通过扫描二维码,设备“生老病死”过程中任何细节,如启用日期、出过几次故障、维修每月花费多少成本,都能一目了然。

应心而善为

对新员工的不同情况,龙湖物业为其设定发展路径,通过各种激励措施将其培养成能和龙湖稳步前行的中层管理人员。

而在400客户关系中心,龙湖有一组自己为之骄傲的数据:电话一次接通率97.18%,接听满意度99.68%,人均接通率158通/天……通过龙湖互联网技术平台下大数据的集成安排,同样的话务量原先200户业主需要配备3.5个人,现在只需要0.3个人。

物业转型有三座大山,特别是数字化转型。

  一个真实的案例,某年龙湖FM设施设备管理系统生成的月度电梯故障报表中,出现了七部不同城市不同项目但同一品牌的电梯在同一部位的故障记录,且录入系统的故障数据非常接近,龙湖发现这一异常并反馈给厂商后,得到的结论是设计缺陷,厂商免费把电梯换掉,节约400-500万元成本。而在FM系统未采用前,这种多地的相同设备相同问题很难被发现。

龙湖提出的“应心而善为”,成为“知行合一”在物业服务中的一个映射。

在组织效率方面,龙湖物业有着严格的绩效评估标准,标准从关键运营指标和目标、改进创新的突破工作、文化建设、人员管理四个关键维度出发,多角度对人才进行考察评估;同时,定期进行员工倾向型调查报告,调查员工满意度,包括全面薪酬福利、人员发展与组织效率等。

那么,为什么龙湖可以实现97.18%的超高接通率?龙湖智慧服务相关负责人介绍,这得益于龙湖强大的数据库和相应管理机制。通过历史数据比对预测未来7-14日的来电量,例如冬季北方供暖季前相关问题咨询、春节期间访客放行等,系统可以精确安排到每七天的话务接听人数。

第一,场景复杂。物业管理的难度是因为它连接业主的C端,涉及到各种各样的服务,而且移动互联、物联网、企业IT等多方面的内容,加起来难上加难。

  RBA设施设备监管系统则为设备提供“贴身管家”服务,为每个设施设备安装传感器,实时读取电压、水压、设备温度等数据,自动生成运行记录,一旦读数超过设置的预警值即自动告警,同步发至工程队员的员工APP上,生成工单,由工程队员及时完成报事处理。

正所谓“形而上者谓之道,行而下者谓之器”。互联网应用对传统物业席卷式变革可谓摧枯拉朽,但龙湖科技物业体系强大的并非仅依赖于技术本身,而是企业20年悉心服务业主积淀而成的服务经验、作业标准及工作流程。

在企业文化方面,龙湖物业不断向员工灌输“善待你一生”理念,培养企业文化认同感。与此同时,龙湖物业各地会定期召开员工恳谈会,设立员工互助基金、定期组织健康体检等。

通过将“服务”这类非实物产品,借助科技与系统进行“标准化动作”分解,龙湖智慧服务实现了集中管理和精益化设置:当前80%业务决策系统自行解决,20%由集团专家分析解决,大大幅降低了人力成本,提升了管理效率。

第二,投入高昂。我认为这是一个亿级的投入,今天企业做的尝试远远不够,因为这个开发需要持续的高投入,而且如果是纯物业企业,人才引进是比较难的。

  此外,龙湖新近上线的品质管理系统,将超高清监控设备用作日常园区品质的监控与管理。譬如,坐在龙湖总部的园林专家,可通过手机端或电脑端,实时调动全国所有项目监控点位,通过摄像头清晰看到距离成都三千城监控点位20米远的树木,其树叶脉络走向如何,叶子上是否生虫,直接给出专业建议。

“技”是工具,而“道”却是长期实践中的深刻领悟。龙湖物业由“技”入“道”,将“匠心服务”实现了大升级。在业内首创15分钟及时响应,近年又推出7*24小时400全时热线,业主报事可直达处理端口。

服务模式持续升级

据龙湖智慧服务负责人介绍,截至2019年6月底,龙湖智慧服务全面进驻全国73个城市的近1000个项目,服务超过240万户业主。

第三,今天的物业企业转型涉及高层到基层,特别是中低层操作员工,从过去传统的纸质工单到完全无纸化办公线上化,一定需要懂行的专家深度的陪伴。

  因为系统实时检测取代了人工巡检,物业人力成本得到大大节约。目前,龙湖全国上百个项目安装传感器,日均产生6000万条数据,年度成本节约61.9%。

2017年,龙湖物业全面切换至“智囊型管家”模式,每户业主匹配专属管家,而管家则会提供从交房、装修、入住、入学、就医、生活娱乐等360度无死角个性服务。此外,管家同时将负责社群生活圈的培育,由此加深物业和业主交融关联。

随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。

物业如何“不务正业”?

第四,数据割裂。带来的问题是信息流打不通,刚才讲的信息流的流转成本,在这里面的成本越来越高,所以没有办法快速提效。

  (三)

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在此背景下,龙湖希望通过发挥员工的主观创造性,将服务人文化,趣味化,用亲近感和新鲜感刺激客户的感知,从而获得客户的认同及高满意度。

物业服务几乎要占据整个房子生命周期90%以上,狭义看,物业服务仅限于住宅区域服务;而从广义讲,物业服务是一个涵盖咨询策划、营销代理、物业服务,甚至地产金融等内涵的大概念,显然龙湖智慧服务中的“服务”意指更大的一个格局。

如果今天我们不重视信息流的浏览成本,管理的规模就意味着灾难,你积累越多越难管,品质越下滑。如果收购的企业之间系统不打通,底层的数据不知道,就会“盲人骑瞎马”,所以信息流的流转必须要解决。

  其次,是对人的服务。

应时而善联

在过去房地产市场快速发展的同时,龙湖物业不断求变,其服务模式经历了三阶段:满意、满意+惊喜、满意+惊喜+幽默+乐趣。

小编有机会亲临龙湖大本营重庆,体验龙湖“海底捞”式的社区服务。

千丁互联作为行业里面成立比较早的公司,我们把物业企业数字化转型做了一个简单的业务抽象。核心关键打通三端,业主端、员工端、设备设施端。

  万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全就曾戳破一个现实:过去两年,万科外接项目差不多1亿多平方米,但接管时发现,60%的指挥中心是瘫痪的,这些业主看不见的部分没人愿意指出来,也没人愿意花钱。

“应时而善联”是龙湖“善待罗盘”中着重提升管控效率的重要载体。依托科技化智能硬件及物联网手段,龙湖物业建立了一种人与人、人与物、物与物,端端联通的高速通路。

此次龙湖物业首届服务技能精英大赛就充分体现了这一点,在保洁、绿化、工程、安全等各个环节,选手们都纷纷给出了让人惊喜、有趣又贴心的服务。

龙湖花园南苑作为龙湖开发第一个项目,交付使用迄今已超过20年。岁月洗礼,小区生机依旧,保养得宜。每年两到三季的草坪和花种播种,使小区四季有花。区内灌木、草坪定期修剪、补栽补种,重大节日草花布置,保障景观品质。每年推出“善居计划”,对公共设施进行养护,如秋千更换、健身器材养护等。

在业主端和员工端我们用移动互联的技术串起来,让每一单和业主之间的服务完全被监控,业主端是一个淘宝的逻辑,谁接了单、到哪了都知道。员工单是一个抢单的逻辑。设备设施端也一样,用万物互联的方式连起来,设备秒级监控,一旦有设备的报警直接生成工单,快速的流转。

  那么,物业公司应该做怎样的指挥中心,让业主好用、爱用呢?我们以作为业主的A君通过电话第二次反映停水问题至龙湖集中指挥中心为例,进行使用演示:

在这个自主运行的物业生态圈,借助业主APP和员工APP两大终端,龙湖物业实现智慧社区的线上化管理。业主通过手机APP即可实时查看社区公告,代替了原先小区院墙内的大字报张贴,而缴纳物业费、水费、电费等动动手指就搞定,更可以通过语音或者文字,实现24小时随时家庭报事维修,所有服务过程都可以通过淘宝模式进行跟踪,即在线浏览服务进程并对服务结果进行评价。同样,物业员工APP引入滴滴抢单模式,效率提升的同时,员工实现了多劳多得,修理完成,报修业主同样能对维修人员进行服务评价。

在比赛现场,保洁部的玻璃擦拭、绿化部的陶艺花缸、工程部的程控灯箱连接、PPR热熔焊接,秩序维护部的消防水袋连接、火灾现场扑救演等项目,选手们都以超出评委期许的高水平呈现。尤其是在细节比拼方面,“会掉头的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服务morning
call”等都被传为佳话。而这些正是对龙湖服务理念和水准最有力的证明。

南苑总建筑面积22万方,小区常住1100户业主,老年人占比达到40%,中年人占比30%。基于此,小区定期开展理发、义诊,看牙、测血压血糖,免费清洗入户门垫等服务。

所以我们认为下一步物业企业数字化转是四个关键词,物联网、云服务、大数据、人工智能。

  首先,A君拨打电话,龙湖集成指挥中心要接到电话。目前,龙湖指挥中心有近百位人工坐席,提供24小时服务,电话一次性接通率97.18%。如果A君电话拨打时电话不巧占线,后台系统会自动记录来电信息,空闲坐席100%回拨。

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正如中国物业管理协会会长谢家瑾女士寄语:龙湖的经验是行业的宝贵财富。1997年龙湖物业在重庆创建,目前已遍布全国23个城市,管理项目达112个、拥有员工近万余名。“龙湖式幸福”已经成为龙民幸福生活的标识和标准。

龙湖·两江新宸云顶项目作为重庆龙湖大平层洋房代表作,几乎导入了目前龙湖智慧服务所有的先进科技物业系统:人脸识别门禁、电子巡更系统、实时监控、智能喷灌、指纹入户、共享书吧、园区共享蓝牙音响、公共WIFI……该项目被评为重庆首批三星级智慧小区。

千丁互联立志要做中国智慧社区第一云,我们囊括了智能硬件、呼叫中心云等等,在这点上也是萃取了整个龙湖二十年的管理经验共享给行业。

  A君电话拨通,指挥中心接待界面第一时间弹出A君信息,近期已反映过停水事项,客服会主动问询是否家中停水,减少业主等待。如果系A君所在园区统一停水,A君在拨打电话时会听到指挥中心设置的统一停水通知:尊敬的业主你好,小区因为xx原因停水,预计在xx时间恢复。

龙湖物业搭建的FM设施设备管理系统与RBA远程楼宇自控系统,前者便是将在管项目40余万台设施设备电子化管理,将每台设施设备赋予唯一ID号码,从入库一刻记录设备的“生老病死”,实现全生命周期管理。而RBA远程楼宇设备自控系统作为设施设备的贴身管家,通过传感器实时监测反馈运行状况,一旦设备运行数据超过预警值,秒级告警,同步通过云平台自动生成工单推送至员工APP。设备运行异常及检修的情况,也会实时被FM记录在案。

△ 龙湖·两江新宸云顶人脸识别门禁

2015年龙湖提出科技物业,三年时间人数从9800人到1.1万人,基本没有增加,但是管理面积差不多翻了3倍,员工的工资每年都在增加,员工的满意度和敬业度大幅度地提升,离职率大概下降了50%。

  A君家中停水问题解决,在家休息时外卖送到需放行,这时集成指挥中心的自助语音服务可派上用场。A君直接拨电话至指挥中心,按照语音提示直接按相应数字,3到5秒就会收到通知业务办理成功,同时现场客服人员,项目门岗终端机上同步收到放行信息。

在龙湖物业集成指挥中心约50平米科技范十足的指挥舱中,并排8块高清LCD将全国项目的核心运营指标,第一时间同步抓取回传,还可对趋势预警,并提示进行预防性维修保养。

此外,年初龙湖智慧服务进驻西南地区最大交通枢纽重庆西站,成为重庆首例交通枢纽全面引入市场化物业服务的案例。此前龙湖还陆续进驻了西部航空和东方航空无锡项目园区等公建项目,并涉足教育、产城等业态。

第三方监测的满意度,从2015年到2017年到了93.26%,因为做了整个信息流流转的关注,能够很好地解决规模和品质的问题,监控服务、监控我们员工每一单的服务和每一个设备运行的状况。

  通过对龙湖物业集成指挥中心的来电情况统计分析,现在夏季,全天共有三个接电高峰,分别为上午7
点到11点,这段时间以装修工人放行、代收包裹为主;下午2点到4点以及晚上6点到8点,则以代收包裹、各种报事以及信息咨询为主,龙湖为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

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为深度参与城市公共空间的管理服务,2018年龙湖智慧服务联合重庆悦来投资集团,共同组建龙湖悦来城市管理有限公司,注册资本5000万元。作为龙湖开展城市公共空间服务的起点,龙悦目前业务涵盖城市物业基础服务、市政基础设施管理、园林养护、道路秩序管理、市容环卫管理、突发事件管理、城市特色功能服务等7大体系64种场景服务。

我认为下一步不是每一个企业都适合自己去做软件研发,SaaS软件的模式会成为整个行业发展的动力。有三个核心优势,第一是租用成本低。差不多一个社区6000元,龙湖是我们的大客户,差不多全年在软件上它只需要花192万元,基本的物业管理就够了。有一些定制化开发,我帮它来做,这个成本远比它自投要便宜很多。第二,更高效。专人部署,快速上线,版本及时迭代,随时都用最新的。第三,专业IT、专业维护、专业产品经理做研发。我们希望能够帮助这个行业在数字化转型上走得更快,而不是每个企业投大量的钱,招大量的人。

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比起龙湖物业早前提出科技物业“四大利器”,这套系统将CRM系统、ERP系统、集成指挥中心等在底层实现了数据打通,物业全网实现了内部贯通的无缝对接。

同时,龙湖智慧服务为重庆高品质私立专科医院——重庆佑佑宝贝儿童医院担当“大总管”,尤其其参与医疗设备的专业管理首开行业先河,也为继续进军医疗物业管理服务储备了经验。“龙湖智慧服务的进入,是一个大后勤的概念,佑佑宝贝儿童医院,也未再另设安保科、设备科和总务科。”龙湖智慧服务相关负责人说。

整个行业在快速变化,未来的物业企业不会被互联网企业打败,因为今天的互联网企业不会那么深入地垂直地在这个领域耕耘。我说得直白一点,物业企业不会进入我们这个很苦的领域,但很有可能会被互联网工具打败。返回搜狐,查看更多

  对于A君的其他生活问题,如周边学校何时开学、哪家火锅店好吃,龙湖集成指挥中心的知识库便发挥作用,知识库梳理有8万多条知识点,含括各项目基本、特例信息及业务指引,同时提供树状结构2000个常见词汇索引,通过知识库客服可直接解答A君的生活问题。目前,龙湖物业在线一次性解答率超过65%。

应需而善享

社区是一个富矿

责任编辑:

  而对于需要工长介入维修的业主报事,龙湖的“滴滴抢单”模式,则与万科的“
Uber
”模式趋同。业主可通过手机端即时报事,直接生成工单,员工通过手机端便可抢单。一旦员工抢单,在业主手机上就会出现,哪位工长在为自己服务。修理完成,报修业主还能对维修人员进行评价。

“帕累托最优”是市场中资源配置的理想模型,龙湖提出的“应需而善享”实为新时代物业价值的“共享精神”。

近年,各大企业基于社区增值模式挖掘花样翻新,层出不穷。如绿城服务,瞄准中国二胎政策下早教需求井喷,聚焦早幼教高端市场。2017年绿城服务通过自营与合作共投入建设27家奇妙园及相关教育点,该部分投入预计将为公司在第三年带来盈利。美的物业拟斥资3亿元进行证券相关投资;今年上半年,保利物业牵手天凝镇政府,首涉乡镇公共治理。

  (四)

除却一以贯之的“社区养护计划”对社区数百种硬件进行维护与升级外,近年龙湖物业对智能硬件的投入不遗余力,力争使社区保持“常住常新”,与业主共同分享社区增值保值成效,也促进了社区的融合互通,达成了开发商、物业和业主的三方共赢。存量时代,龙湖的全周期资产管理,将辅助业主获得资产盘活收益。随着市场化输出业务的不断进深,龙湖物业根据物业产业链上下游企业的不同情况,制定了包含前期介入、管理顾问、系统输出、全委管理、社商经营、股权合作等多种形式的合作方案。这种全价值链合作模式,将与更多上下游的兄弟单位一齐分享商业新红利。

“没有满意,就没有生意”。

  品牌物业公司在互联网技术引用上不遗余力,究竟能否结业主之欢心?业主满意度与对外服务输出进展两项数值可以参考。

据第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工数量保持不变,而服务满意度上升至92.6%——这也是龙湖物业业主满意度连续第8年超过90%,并达到五年来的峰值。不得不说,这也与龙湖在实践中真正把“善待罗盘”中的善为、善联、善享横纵贯通,将在无为中有为,在有为中无为运用的炉火纯青有关。

据龙湖智慧服务社商经营部总经理万洁指出,龙湖增值服务有两大领域:资产服务和资源服务。历经十年,龙湖增值服务团队从最初3人壮大到如今近千人,累计交易额达千亿元,经营绩效位列物业百强TOP3,近三年持续的复合增长率达到150%。

  结合权威第三方赛维机构和龙湖地产年报数据,龙湖2015年物业管理部员工10050名,服务满意度90.9%;2016年在服务面积增加24%的情况下,物业管理部员工10785名,服务满意度上升至92.6%。

越过山丘

万洁指出,增值服务在智慧服务中的作用越来越突出。研究数据显示,物业增值服务利润空间越来越具有想象力,2017
年,物业百强企业增值服务以
18.20%的收入贡献了41.68%的利润,成为服务企业盈利的重要增长力。

  在日前中国指数研究院举行的,覆盖全国30个核心城市,百企千盘的2017中国城市居住满意度调查中,龙湖物业在北京、重庆、成都、厦门四城位居居住满意度榜单第一位,上海、杭州、长沙、昆明、西安、沈阳、青岛六城位列前五。

1981年,中国第一家物业公司正式成立。经过36年发展,物管行业已发展到10.5万家企业,管理面积165亿平方米,服务近5亿业主。百舸争流,时代变换新潮头,物管行业早已成为房地产价值流动、增值的重要管道。

那龙湖的社商服务差异化在哪?

  什么意思呢?龙湖物业员工数量基本稳定,服务面积增加了24%,服务满意度不降反升,在行业里更是保持领先。

龙湖物业对当前物管面临大时代做出自己的判断:其一,以新零售、新制造、新金融、新技术、新资源为要素的“新经济”正成为中国经济新增长极。其二,互联网普惠,物管行业的产品和服务正被重新定义,商业逻辑随之改写。其三,中国人服务性消费需求正在爆发前夜,“有更多的人愿意为更好服务来付费”。

以资产服务为例,龙湖目前的租售中心,已覆盖龙湖地产在建项目20个城市,现有106家店,拥有近1000人经纪人团队。目前,在租售中心,年业绩净增长保持在60%的水平,租售业务累计交易额已达到上千亿。2017年平均日交易量37单,年交易额突破了50亿元。

  另一维度,龙湖物业自2016年11月开启对外服务输出,提供社区全生命周期服务项目。如今,龙湖物业总签约面积已超过1亿平方米。

中国物业管理协会会长沈建忠指出,软财富与软价值战略正成为引领房地产行业转型的新方向,而物业管理作为一种柔性服务增值产业,正成为房地产转型“软财富”领域的排头兵。

万洁指出,依托于龙湖自身的大盘子,十个有六个龙湖的二手房业主会选择把盘挂到龙湖自己的租售中心。一方面老业主报盘委托率高,另一方面,成交的老客户净推荐值达到35%,高于行业一般5%-10%推荐率。与传统中介公司相比,龙湖租售中心强盘活效用更为明显,今年为成都龙湖地产分销车位,一个月实现900个车位成交,当月销售额突破一个亿。

  深耕智慧社区的万科物业,其掌门人朱保全写下的一封内部信里表示,2017年一季度已过去,万科市场化有一个重要突破——外部新拓展项目规模首次超出“万地盘”。

截至2016年,我国已累计形成200万亿元以上存量房市场——新的红利时代正滚滚而来。在龙湖集团,物业服务与住宅、商业、创新业务并驾齐驱,共同成为推动企业发展的“四驾马车”。社区经济勃兴的时代,龙湖物业正疾驰在物业服务全价值链提供商的征程上。

此外,资源中心也会开拓旅游、车管家等衍生服务。今年春天,西安社区组织业主集体去南方看油菜花。一周内就有上千人参团,参团率达10%。万洁看来,旅游业务对提高业主居住幸福感和满意度有很大助益。

  他形容,如果说,互联网伙伴为万科物业的空间管理打开了“天空半径”,那么市场化突破就是为万科物业打开了“在地半径”。相信在这“天地半径”所画的大圆里,“市场化爆炸式发展”将会到来。

2018年7月,龙湖增值服务又孵化出新业务板块美居管理部,美居管理部总经理王弢指出,美居业务肇始于早期有业主希望龙湖能为自己的私家花园修建景观,以此为发端,龙湖在园林美化、新房装修、家居、局部翻新等业务一路拓展,迄今美居业务从重庆陆续拓展到全国。

  而这,或许也将是处在变革潮头,那些真正致力于用科技力量提升服务品质的全体物业公司,将要迎来的大发展时代。

△ 美居为业主打造的私家花园

据王弢透露,目前美居业务板块业绩增速明显,未来五年,预计实现约10亿元营收。

“业界海底捞”学不学得会?

来自权威第三方调研机构赛惟咨询调查结果显示,龙湖智慧服务超越行业优秀分位,连续第十年业主满意度超过90%。能收割这样的数据,龙湖在业内客户满意度可谓颇高,被冠以社区服务界“海底捞”之名。

在龙湖智慧服务,员工人人头上悬着一把达摩克利斯之剑,就是业主满意度。在龙湖,事关客户满意度的一切已通过制度形成保障式的管理机制。

以龙湖社区增值业务为例,针对管理人员考核是一个层级考核模型,除去当期业绩表现,满意度也非常重要。即使是上亿元业务规模地区,只要有两个有效投诉,该区域业务负责人当期绩效奖金就会受到影响。

针对地区公司的各个业务条线,均有相对应的有服务标准和作业流程,每季度都有自查,集团也会定期通过暗访进行服务抽检。公司还会派出“神秘访客”,委托第三方进行调查,完全以陌生客户角色走访门店,体验服务,从而给出奖惩依据。

海底捞式的物业服务,使得龙湖与它的“龙民们”相互形成很强的黏性。

小区周围哪家子火锅好吃?找管家!

娃她妈不在家,我不会给娃梳辫子?找管家!

车胎在外面爆了回不了家怎么办?找管家!

龙湖集成指挥中心400话务平台积累了800多万条树状知识库,以此解答业主各种五花八门的问题。

把小事做细,把细节做透。把简单的招式练到极致似乎就成了绝招。

龙湖在发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中,甚至将业主满意的感觉细化为七个层级,并针对不同区域有着差异化的服务标准。在龙湖内部,对细节要求近乎苛刻:社区休闲椅雨后30分钟内椅面必须擦干,草坪修剪高度不超过15公分,新芽不能超过15厘米;为避免影响业主休息,保安深夜巡逻必须穿上软底鞋,对讲机要换成耳麦对讲系统,晚11点以后路灯一率调暗30%……

从财报看,万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物管公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率,甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据还要高。

以光大证券预测模型,在不考虑物业管理费提价情况下,预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元,又诞生一个近万亿新市场。

依据科尔尼产业演进曲线,行业在发展早期,企业为扩张地盘,行业内必将发生大量横向并购案例。中指院数据显示,中国TOP100物业公司市场占有率从2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%,已显现强者集聚效应。据预测,未来头部品牌龙头物业公司市值规模有望近1000亿元,同时或将坐享行业成长与规模扩张的双红利。

至广大而精细微。物管行业特异之处,要求企业的掌舵人必须要有一个明确的经营理念和对细节无限的热爱。龙湖舞起的这根“绣花针”,让人体味到了独有的绵密情意,也读到了进击的雄伟气魄。

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